Ein Blick ins Handbuch.

So nutzt du dieses Handbuch

Servierwerk · Leseprobe · Seite 01

Über dieses Handbuch

Vom ersten Dienst bis zur eigenen Station: Hier findest du Abläufe, Produktwissen und Hilfe für die nächste Schicht.

1. Teil 1 und 2 zuerst

   Grundlagen und Serviceablauf vom Dienstbeginn bis zum Abschied.

2. Produktwissen vertiefen

   Teil 3 hilft dir, Speisen und Getränke zu erklären, zu empfehlen und zu servieren.

3. Unter Belastung den Überblick behalten

   Teil 4 erklärt Prioritäten, Übergaben und schwierige Gästesituationen.

4. Schnell nachschlagen

   Die Schnellreferenz bündelt Abläufe und wichtige Informationen für den Alltag.

Fachregel, Hausstandard und Situation

Fachregeln beschreiben bewährte Vorgehensweisen, Hausstandards die verbindlichen Abläufe deines Betriebs. Je nach Gast, Produkt und Situation passt du dein Vorgehen an.

Was immer Vorrang hat

Rechtsvorgaben, Hygiene, Arbeitssicherheit, aktuelle Betriebsanweisungen und dokumentierte Produkt- und Allergenangaben haben Vorrang vor allgemeinen Lernregeln. Serviertechniken richten sich nach Serviceform, Situation und Betrieb.

Wenn du unsicher bist: Information prüfen, zuständige Person fragen, Auskunft bestätigen lassen. Erst dann handeln.

Für wen es gedacht ist

Für Quereinsteiger und neue Servicekräfte zum Einstieg, für Auszubildende zum Wiederholen und für Erfahrene zum Nachschlagen. Die Abläufe deines Betriebs lernst du zusätzlich vor Ort.

Gastlichkeit mit System.

Inhaltsverzeichnis

Servierwerk · Leseprobe · Seite 02

Orientierung

4 Teile · 25 Kapitel · 6 Schnellreferenzen

Teil 1 · Professionell starten – Seite 3

1. Gastgeberrolle, Auftreten und Körpersprache – Seite 4
2. Dienstbeginn, Briefing und Hausstandards – Seite 6
3. Mise en Place und Öffnungskontrolle – Seite 8
4. Station, Tischplan, Reservierungen und Datenschutz – Seite 10
5. Tische eindecken und sicher tragen – Seite 12

Teil 2 · Der komplette Serviceablauf – Seite 15

6. Der Restaurantbesuch als roter Faden – Seite 16
7. Empfang, Garderobe und Platzierung – Seite 17
8. Karte, Produktinformation, Allergene, Zusatzstoffe und Preise – Seite 20
9. Beratung, Ernährungsformen und aktiver Verkauf – Seite 22
10. Bestellung, Bonierung und digitale Systeme – Seite 24
11. Getränke- und Speiseservice – Seite 27
12. Zwischenservice, Nachservice, Abräumen und Gangfolge – Seite 29
13. Reklamationen, Fehlerkorrektur und Service Recovery – Seite 33
14. Aggressive, alkoholisierte und grenzüberschreitende Gäste – Seite 34
15. Rechnung, Zahlung, Trinkgeld und Abschied – Seite 36

Teil 3 · Produkt- und Getränkewissen – Seite 39

16. Speisenwissen, Garmethoden und Garstufen – Seite 40
17. Wasser, Säfte und alkoholfreie Getränke – Seite 43
18. Bier und Schankhygiene – Seite 46
19. Wein verstehen, empfehlen und servieren – Seite 49
20. Kaffee und Tee – Seite 52
21. Spirituosen, Bar und Getränkelager – Seite 57

Teil 4 · Organisation unter Belastung – Seite 62

22. Prioritäten, Laufwege und Stoßzeiten – Seite 63
23. Pass, Küche, Bar, Runner und Übergaben – Seite 66
24. Gästesituationen, Sprachbarrieren und barrierearmer Service – Seite 69
25. Schichtende, Übergabe und Nachbereitung – Seite 73

Schnellreferenz – Seite 76

1. Erster Dienst – 15 Minuten Vorbereitung – Seite 77
2. Schicht-Checkliste – Seite 78
3. Allergene und Zusatzstoffe kompakt – Seite 80
4. Getränke-Schnellwissen – Seite 82
5. Notfall- und Störungsabläufe – Seite 84
6. Glossar – Seite 86

Zum Schluss – Seite 88

Gastlichkeit mit System.

Gedeck für ein 4-Gänge-Menü

Servierwerk · Leseprobe · Seite 14

Text der Originalseite

Gedeckt wird von innen nach außen, gegessen von außen nach innen.

Der Abstand zur Tischkante beträgt etwa eine Daumenbreite.

Beschriftungen der Zeichnung: Weinglas, Wasserglas, 45°, Dessertbesteck, Vorspeise, Suppe, Hauptgang, Serviette & Platzteller, Hauptgang, Vorspeise, Brotmesser, Brotteller.

Illustration: Malerei MArLEne REImann

Beschreibung der Abbildung

Die Zeichnung ist auf der Originalseite seitlich angeordnet; die Tischkante verläuft dort rechts senkrecht. Die folgende Beschreibung orientiert sich am Gedeck aus Sicht des davor sitzenden Gastes.

In der Mitte liegen Serviette und Platzteller. Links davon liegt innen die Gabel für den Hauptgang, außen die Gabel für die Vorspeise. Weiter links stehen Brotteller und Brotmesser. Rechts vom Platzteller liegen von innen nach außen das Messer für den Hauptgang, der Suppenlöffel und das Messer für die Vorspeise. Oberhalb des Tellers liegt das Dessertbesteck. Weinglas und Wasserglas stehen rechts oberhalb des Gedecks; ihre diagonale Anordnung ist mit 45° markiert. Gestrichelte Hilfslinien zeigen die Ausrichtung des Gedecks und den Abstand zur Tischkante.

Gastlichkeit mit System.

Einen eindeutigen Bon erstellen

Servierwerk · Leseprobe · Seite 25

Übertrage die Bestellung vollständig. Buche kostenpflichtige Zusätze als solche; Freitext allein genügt nicht. Verwende eindeutige Kürzel und den sicheren Übermittlungsweg für kritische Hinweise.

Ein eindeutiger Bon zeigt jeder Servicekraft: Wer bekommt was, wann und mit welcher Änderung?

Sitzplätze eindeutig zuordnen

Bei Papierbestellungen hilft eine Sitzskizze: Tischform, eigene Position und fester Bezugspunkt wie Fenster, Tür oder Bar. Ordne jedes Gericht einem Platz zu. Betriebliche Sitznummern haben Vorrang; nutze keine zweite Nummerierung.

Gedeck, Getränke und Bonierung miteinander verzahnen

Kläre, was „Senden“ auslöst: Zubereitung oder sofort ein Amuse (Gruß aus der Küche)? Bereite Besteck, Getränke und Tisch rechtzeitig vor oder organisiere sie parallel. Das Gedeck muss vor dem Gang vollständig sein.

Beschreibung der Abbildung

Das Foto zeigt ein Klemmbrett mit einer handschriftlichen Sitzskizze vor einem gedeckten Tisch. Auf der Skizze ist oberhalb des runden Tisches ein „Fenster“ als Bezugspunkt eingezeichnet. Unterhalb markiert ein Pfeil mit „ich“ die eigene Position. Die Plätze 1, 2 und 3 liegen links von oben nach unten; die Plätze 4, 5 und 6 liegen rechts von unten nach oben.

Die sichtbaren Bestellungen sind den Platznummern zugeordnet:

1. Rinderfilet
2. Lachs
3. Kalbsschnitzel
4. Pasta Trüffel
5. Wolfsbarsch
6. Entenbrust

Gastlichkeit mit System.

Reklamationen, Fehlerkorrektur und Service Recovery

Servierwerk · Leseprobe · Seite 33

Kapitel 13

Kläre eine Reklamation, löse das Problem und prüfe den Erfolg. Das Wiederherstellen eines guten Gästeerlebnisses heißt Service Recovery.

1. Erst wahrnehmen, dann erklären

   Lass den Gast ausreden, ohne den Betrieb sofort zu verteidigen oder vorschnell zu urteilen. Wiederhole den Kern der Beschwerde.

2. Beschwerdeart erkennen

   Unterscheide Produkt-, Bestell-, Wartezeit-, Service-, Rechnungs- und Hygieneprobleme sowie Grenzverletzungen. Bei Sicherheits- oder Allergiethemen zuerst sichern und Zuständige holen; Kulanz allein genügt nicht.

3. Die Klärung übernehmen

   Übernimm die Klärung, ohne Ursache oder Schuld zu behaupten: „Ich prüfe das sofort und komme zu Ihnen zurück.“ Halte die Rückmeldung ein.

4. Lösung passend zum Problem wählen

   Korrigiere, tausche aus, veranlasse Neuzubereitung oder gib zügig Rückmeldung. Kulanz, Rabatt, Storno und Einladung brauchen Freigaben und ersetzen keine fachlich passende Lösung.

5. Nach der Korrektur nachfragen

   Frage nach der Korrektur, ob das Problem gelöst ist. Lass den Gast nicht erneut unnötig warten.

6. Vor dem Gast keine internen Schuldigen suchen

   Suche vor Gästen keine Schuldigen. Klärt die Ursache intern sachlich, um Wiederholungen zu vermeiden.

7. Die zuständige Leitung hinzuziehen

   Hole die Leitung bei fehlenden Freigaben, festgefahrener Klärung oder auf Gastwunsch. Ebenso bei Sicherheit, Hygiene, Diskriminierung oder Haftung.

8. Dokumentieren, wenn der Vorgang Folgen haben kann

   Dokumentiere wichtige Reklamationen sachlich: Beanstandung, bekannte Fakten, Maßnahmen und informierte Personen. Keine persönlichen Urteile über den Gast.

Praxischeck: Reklamation

Verstanden? Gesichert? Zuständigkeit klar? Lösung ausgeführt? Beim Gast nachgefasst? Lernpunkt intern weitergegeben?

Gastlichkeit mit System.

Erster Dienst – 15 Minuten Vorbereitung

Servierwerk · Leseprobe · Seite 77

Schnellreferenz A

Kläre zuerst Orientierung, Tageslage und die Angaben, bei denen Fehler Geld oder Sicherheit kosten.

0–3 Minuten: Orientierung

• Station, Tisch- und Platznummern; Pass, Bar, Spüle, Kasse, Lager und Toiletten kennen.
• Erste Hilfe, Notausgänge, gesperrte Wege und technische Störungen finden.
• Schichtleitung und Freigaben für Reklamation, Storno, Rabatt und Sicherheit klären.

3–6 Minuten: Tageslage

• Reservierungen, Gruppen, Spitzenzeiten und besondere Sitzanforderungen prüfen.
• Tagesangebote, Änderungen, Ausverkäufe und längere Zubereitungszeiten kennen.
• Veranstaltungen, Terrasse, Bankett und weitere Abweichungen klären.

6–9 Minuten: Produktsicherheit

• Aktuelle Allergen- und Zusatzstoffunterlagen sowie Ansprechpartner kennen.
• Rezeptur- und Lieferantenänderungen prüfen; keine alten Angaben übernehmen.
• Empfehlungen, alkoholfreie Alternativen und wichtige Tagesprodukte kennen.

9–12 Minuten: Arbeitsmittel

• Gerät geladen und angemeldet? Stift, Öffner, Servicetuch und Zugänge bereit?
• Gläser, Besteck, Karten, Brotservice, Menagen und Station vorbereitet?
• Kasse, Drucker und Terminal geprüft, Ersatzablauf bekannt?

12–15 Minuten: Ablauf

• Platznummern, Bestellzusätze, Gangabruf und Bonwege verstehen.
• Hausregeln für Brot, Wasser, Wein, Servierseite, Nachservice und Abräumen klären.
• Rechnung, Gutscheine, getrennte Zahlung und zuständige Hilfe kennen.

Wenn nur fünf Minuten bleiben

Station – Änderungen – Allergenunterlagen – Bestellung und Platznummern – wichtigste Reservierung – Zahlungsweg – Notausgänge und Erste Hilfe. Unklares sofort fragen.

Der erste Tisch: der Ablauf

Begrüßen – platzieren – Karte, Wasser/Aperitif – Bestellung und Bon – Gedeck und Getränke – Gänge begleiten – Rechnung, Zahlung und Abschied.

Was ist zugesagt, was braucht der Tisch als Nächstes?

Nie raten: Allergene, Rezepturen, Preise, Garstufen, Sonderwünsche, Sicherheitsalarme und Freigaben.

Gastlichkeit mit System.